Service Delivery Manager

Service Delivery Manager - MSS Title: Service Delivery Manager Location: Kista Stockholm office, hybrid Job type: Full-Time Permanent

About Us

Integrity360 is the largest independent cyber security provider in Europe, with a growing international presence spanning the UK, Ireland, mainland Europe, Africa and the Caribbean. With over 700 employees, across 12 locations, and six Security Operations Centres (SOCs)—including locations in Dublin, Sofia, Stockholm, Madrid, Rome and Cape Town—we support more than 2,500 clients across a wide range of industries.
Over 80% of our team are technical experts, focused on helping clients proactively identify, protect, detect and respond to threats in an ever-evolving cyber landscape. Our security-first approach positions cyber resilience as a business enabler, empowering organisations to operate with confidence.
At Integrity360, people come first. We invest heavily in learning, development and progression, fostering a dynamic culture where innovation, collaboration and continuous growth are at the heart of what we do. If you're ready to take your cyber security career to the next level, we’d love to hear from you.

Job Role / Responsibilities



As the Service Delivery Manager, you will be responsible for driving service excellence & ensuring the highest level of performance is delivered to our clients. You will have responsibility for delivering multiple services to a key client in the form of Managed Security Services & infrastructure support agreements.
You will have sole responsibility for Service Level Management & will be expected to provide focus for contractual SLA management, customer satisfaction & continuous service improvement initiatives with this high profile client. You will be accountable for all aspects of incident, problem & change control, driving service stability & acting as a key escalation point for all major incidents & issues. You will be a strong change advocate & have familiarity with ITIL Service Management best practice. You will be expected to manage & sponsor multiple internal projects delivering key enhancements & improvements to the business for the customer.
Primary Duties/Responsibilities include:

• Managing all aspects of Service Delivery ensuring adherence to critical SLAs at all times
• Relationship Management between all business functions & customers alike
• Provide expert management to support complicated, high profile customer issues, managing the incident right through to root cause identification, in line with the ITIL framework
• Ability to manage Internal Enhancement projects & identify improvement opportunities
• Manage a Continuous Service Improvement Process constantly striving for Service Excellence
• Conduct or participate in service reviews
• Participate in new process design and own the transition to operations
• Excellent documentation skills. Maintain documentation repository in line with ISO 20000 framework
• Stakeholder management with both internal and external customers
• Excellent communication and written skills
• Project lifecycle experience and understanding
• Escalation and Dispute resolution management, potentially owning the resolution sourcing process where necessary
• Service Reporting on a Weekly basis or as necessary
SLA & KPI writing, reporting and development

Desired Skills

• Minimum 2-3 years working in a similar Service Delivery Management position
• Experience in Client Facing roles with reporting & presentation requirements
• Experience in a Managed Services & Helpdesk environment
• Previous IT Infrastructure Management Experience Desirable
• A good understanding of technical security environments
• Proven responsibility in all phases of project delivery within tight deadlines under pressure from external clients
• Experience with ISO 9001 / 27001 & 20000 Certifications & Requirements
• Excellent interpersonal and communication skills both verbal and written
• Fluent English speaker
• Aptitude for solving problems and acting on own initiative
• A strong team player with a flexible approach
• Highly motivated with a willingness to learn & drive that motivation within the team
• Can demonstrate consistency in their work attitude
• Strong analytical skills, logical and structured in approach
• Proactive and energetic in the work situation, seeking to get things done and at deal with a variety of tasks
Ability to create a positive and innovative, engaging working environment

• 
  

Certifications/Qualifications

• ITIL Qualified to Foundation level minimum
• Educated to Degree Level desirable
Technical Qualification in the IT Infrastructure or security fields are desirable

Om oss

Integrity360 är Europas största oberoende leverantör av cybersäkerhet, med en växande internationell närvaro i Storbritannien, på Irland, kontinentala Europa, Afrika och Karibien. Med över 700 anställda på 12 platser och sex Security Operations Centres (SOC) i Dublin, Sofia, Stockholm, Madrid, Rom och Kapstaden – arbetar vi idag med 2500 kunder i olika branscher.
Tekniska experter utgör mer än 80 % av vårt team och som fokuserar på att proaktivt identifiera, skydda, upptäcka och svara på hot i ett ständigt föränderligt cyberlandskap för våra kunder.
Hos Integrity360 kommer människorna i första hand. Vi investerar mycket i lärande, utveckling och karriärmöjligheter och främjar en dynamisk kultur där innovation, samarbete och kontinuerlig tillväxt är kärnan i allt vi gör. Om du är redo att ta din cybersäkerhetskarriär till nästa nivå, vill vi gärna höra ifrån dig.

Arbertsroll / Ansvarsområden

Som Service Delivery Manager kommer du att vara ansvarig för att driva serviceexcellens och säkerställa att den högsta prestationsnivån levereras till våra kunder. Du kommer att ha ansvar för att leverera flera tjänster till en viktig kund i form av Managed Security Services och avtal för infrastrukturstöd.
Du kommer att ha fullt ansvar för Service Level Management och förväntas fokusera på hantering av avtalsenliga SLA:er, kundnöjdhet och initiativ för kontinuerliga serviceförbättringar för denna högt profilerade kund. Du kommer att vara ansvarig för alla aspekter av incident-, problem- och förändringshantering, driva tjänstestabilitet och fungera som en central eskaleringspunkt för större incidenter och problem. Du kommer att vara en stark förespråkare för förändring och ha god kännedom om ITIL Service Management best practices. Du förväntas också leda och sponsra flera interna projekt som levererar viktiga förbättringar och utvecklingar till verksamheten för kunden.
Primära arbetsuppgifter/ansvarsområden inkluderar:

• Hantera alla aspekter av Service Delivery och säkerställa efterlevnad av kritiska SLA:er vid alla tillfällen
• Relationshantering mellan alla affärsfunktioner och kunder
• Tillhandahålla expertledning för att stödja komplicerade och högt profilerade kundärenden, och driva incidenthantering hela vägen till identifierad rotorsak, i enlighet med ITIL-ramverket
• Förmåga att hantera interna förbättringsprojekt och identifiera förbättringsmöjligheter
• Driva en process för kontinuerlig serviceförbättring med ständig strävan efter serviceexcellens
• Genomföra eller delta i servicerevisioner
• Delta i design av nya processer och äga överlämningen till drift
• Mycket god dokumentationsförmåga; upprätthålla dokumentationsarkiv i enlighet med ISO 20000-ramverket
• Intressenthantering med både interna och externa kunder
• Utmärkta kommunikations- och skrivfärdigheter
• Erfarenhet och förståelse av projektlivscykeln
• Hantera eskalationer och tvistlösning, inklusive att vid behov ansvara för att driva processen för att hitta lösningar
• Tjänsterapportering varje vecka eller vid behov
Skrivning, rapportering och utveckling av SLA:er och KPI:er

Önskade färdigheter

• Minst 2–3 års erfarenhet av en liknande roll inom Service Delivery Management
• Erfarenhet av kundorienterade roller med krav på rapportering och presentationer
• Erfarenhet från Managed Services och Helpdesk miljöer
• Tidigare erfarenhet av IT infrastrukturhantering är meriterande
• God förståelse för tekniska säkerhetsmiljöer
• Dokumenterat ansvar i alla faser av projektleverans inom snäva tidsramar och under press från externa kunder
• Erfarenhet av ISO 9001 / 27001 / 20000 certifieringar och krav
• Utmärkta interpersonella och kommunikativa färdigheter, både muntligt och skriftligt
• Flytande i engelska
• God problemlösningsförmåga och förmåga att agera självständigt
• En stark lagspelare med ett flexibelt arbetssätt
• Hög motivation och vilja att lära samt förmågan att sprida denna drivkraft i teamet
• Kan uppvisa konsekvent arbetsattityd
• Starka analytiska färdigheter, logisk och strukturerad i sitt arbetssätt
• Proaktiv och energisk i arbetssituationer, med förmåga att få saker gjorda och hantera varierande arbetsuppgifter
Förmåga att skapa en positiv, nyskapande och engagerande arbetsmiljö

Certifieringar/Kvalifikationer

• ITIL certifierad på minst Foundation nivå
• Universitetsutbildning på kandidatnivå är meriterande
• Teknisk kvalifikation inom IT infrastruktur eller säkerhet är meriterande