Application Support Technician

Doel van de functie

De Support Engineer is het eerste aanspreekpunt voor klanten met vragen over de geleverde ERP software. Het doel is om klanten zo goed mogelijk van advies te voorzien over het gebruik van de software in hun bedrijfsprocessen. De Support Engineer is samen met het team een belangrijke schakel in de realisatie van een hoge klanttevredenheid

Plaats in de organisatie

De Support Engineer rapporteert aan de Manager Customer Support

Resultaatgebieden

Leveren van klantsupport

• Analyseren van de klantvraag, aandragen van oplossingen hieromtrent en deze realiseren in een adviserende rol
• Informeren van de klant over voortgang en oplossing, de reactietijd aan de telefoon en via de portal en de doorlooptijd van een call
• Commercieel sturen op betaalde oplossingen en diensten om de klant zo goed mogelijk te helpen
• Oplossingen zoeken voor diverse klantvragen
• Verrichten van Supportconsultancy bij klanten op locatie

Leveren van interne support

• Ondersteunen van Consultants bij vraagstukken over de software

Ontwikkelen van de afdeling

• Zorgdragen voor een juiste registratie van calls ten behoeve van de kennisbank (bijv. contactmomenten en de geboden oplossing)
• Proactief meedenken in het supportproces en verbeteringen ten behoeve van de Supportafdeling
• Medeverantwoordelijk voor het behalen van de afdeling-KPI’s
• Zijn van de expert van tenminste één module/thema dat veel supportdruk oplevert, bijv. financiën of projectmanagement
• Coachen en opleiden van nieuwe supportmedewerkers en Consultancy trainees (mentorschap)

Functie-eisen

• Minimaal hbo werk- en denkniveau, bij voorkeur op basis van een opleiding hbo technische bedrijfskunde of informatica
• Klant- en servicegerichte instelling
• Goede kennis van de basisfunctionaliteiten en de basisstructuur van de ERP software
• Kennis van verschillende klantprocessen in de maakindustrie
• Kennis van SQL databases
• Analytisch vermogen
• Affiniteit met IT
• Communicatief goed ontwikkelde vaardigheden
• Kennis van de principes van bedrijfsvoering en bedrijfsautomatisering
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel de Nederlandse als Engelse taal